4月1日消息，日前，中消協(xié)基于來自12個直播電商平臺的5333份消費(fèi)者樣本，發(fā)布了《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報告》（以下簡稱：《調(diào)查報告》），就當(dāng)前直播電商購物及消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域中的諸多特點(diǎn)進(jìn)行解讀。

據(jù)《電商報》了解，本次調(diào)查中，中消協(xié)主要將直播電商分為兩類：一種是傳統(tǒng)的電商平臺開辟直播區(qū)域，如京東直播、淘寶直播等；另一類是抖音、快手、斗魚等娛樂型社交直播的平臺新增電商業(yè)務(wù)。


《調(diào)查報告》數(shù)據(jù)顯示，使用淘寶直播的消費(fèi)者占比68.5%，經(jīng)常使用淘寶直播的消費(fèi)者占比46.3%，處于絕對領(lǐng)先優(yōu)勢；其次為抖音直播和快手直播，使用用戶占比分別是57.8%和41.0%，經(jīng)常使用的忠實(shí)用戶占比分別是21.2%和15.3%。

《調(diào)查報告》數(shù)據(jù)還顯示，受訪者對于直播電商行業(yè)現(xiàn)狀的整體感知滿意度為79.2分，對于購物體驗(yàn)的整體滿意度為81.9分，消費(fèi)者認(rèn)可度和滿意度總體較好，但仍有較大的提升空間。對在直播電商購物體驗(yàn)的整體滿意度是81.9分。


從消費(fèi)者對各個平臺的滿意度評價來看，淘寶直播、天貓直播、京東直播等傳統(tǒng)類直播電商購物滿意度排名相對靠前，均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播購物滿意度排名相對居中；斗魚、虎牙和拼多多直播滿意度得分和排名相對靠后。

《調(diào)查報告》顯示，直播購物中，“商品質(zhì)量沒有保障”和“售后問題”成為消費(fèi)者的主要擔(dān)憂；主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等讓消費(fèi)者最反感；直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動消費(fèi)較嚴(yán)重，風(fēng)險意識相對薄弱。


《調(diào)查報告》結(jié)果顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強(qiáng)社交性和互動性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來越被消費(fèi)者所接納；年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。

消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購物決策的關(guān)鍵因素；通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”。

《調(diào)查報告》數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者通過直播購買商品目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購物時屬于半明確購物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標(biāo)，是作為消遣娛樂的方式來購買。


從購物頻率及偏好來看，超半數(shù)受訪消費(fèi)者購物頻率在每月一次及以上；購買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。受訪消費(fèi)者對于主播是否就是經(jīng)營者的問題認(rèn)知較為模糊，但對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點(diǎn)問題反饋較多。


從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來看，有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題，但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴；許多消費(fèi)者遇到問題并沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會比較復(fù)雜或耗費(fèi)時間，表明消費(fèi)者對于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，直播電商消費(fèi)中，消費(fèi)者沖動消費(fèi)較嚴(yán)重風(fēng)險意識相對薄弱。

結(jié)合本次直播電商購物在線調(diào)查情況，中國消費(fèi)者協(xié)會還提出了四點(diǎn)意見建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進(jìn)社會共治，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管；

二是明確直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)，自覺強(qiáng)化誠信規(guī)范經(jīng)營；

三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)對主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任；

四是鼓勵消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣。