《黑天鵝》和《反脆弱》是納西姆·尼古拉斯·塔勒布兩本書的名字。

作者用黑天鵝比喻“極其罕見(jiàn)，一旦發(fā)生影響極其巨大，完全顛覆長(zhǎng)期歷史經(jīng)驗(yàn)而事前卻根本無(wú)法預(yù)測(cè)的事件”。

反脆弱則是指“從沖擊中受益，當(dāng)暴露在波動(dòng)性、隨機(jī)性、混亂和壓力、風(fēng)險(xiǎn)和不確定時(shí)，它們反而能茁壯成長(zhǎng)和壯大”。

當(dāng)下的新冠疫情無(wú)疑是從天而降的黑天鵝，黑天鵝突降，給零售業(yè)帶來(lái)了巨大的沖擊。所有零售商都面臨如何應(yīng)對(duì)危機(jī)、如何在危機(jī)中生存的新課題。而這個(gè)課題，在以前的案例中找不到可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，需要?jiǎng)佑矛F(xiàn)有的儲(chǔ)備、能量和應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，來(lái)慎重面對(duì)當(dāng)前的狀況。

疫情突發(fā)初始，到有所控制的當(dāng)下，與民生相關(guān)的零售商都經(jīng)歷了過(guò)山車一樣的經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，先是蜂擁而來(lái)的搶購(gòu)潮，既要保民生，又要穩(wěn)物價(jià)；接著出現(xiàn)用工短缺，“共享”員工一時(shí)成了業(yè)內(nèi)的熱議；后來(lái)到家業(yè)務(wù)需求量爆增。除此之外，還要時(shí)刻注意員工和顧客的安全，而防護(hù)物資又出現(xiàn)短缺……

這些問(wèn)題都是在正常經(jīng)營(yíng)時(shí)期很難遇到的，也很難去想像。黑天鵝降臨之后，零售商都主動(dòng)或被動(dòng)地給出了答卷，掌握主動(dòng)權(quán)的零售商走得要順暢一些，那些臨時(shí)抱佛腳的零售商則要慌亂許多。

黑天鵝突降之后

疫情發(fā)生的突然，許多零售商都措手不及，未對(duì)疫情進(jìn)行充分的應(yīng)對(duì)與準(zhǔn)備。1月22日，當(dāng)時(shí)去菜市場(chǎng)、花店、超市，這些地方的工作人員還都沒(méi)戴口罩，只有零星的顧客戴著口罩。一天之后，武漢封城，這場(chǎng)疫情大考突然降臨。

首先是貨源和物價(jià)。民生商品遭到瘋搶，許多超市應(yīng)對(duì)不足，商品出現(xiàn)短缺。但有些超市卻提前預(yù)判，做了較充分的準(zhǔn)備。據(jù)報(bào)道，超市發(fā)1月21日就開(kāi)始儲(chǔ)備消殺用品和口罩等防護(hù)用品，并加大了民生商品的訂貨量，雖然只搶先了兩天，但現(xiàn)在看這個(gè)時(shí)間差尤為可貴，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上未出現(xiàn)瘋搶，還有貨源可供儲(chǔ)備。搶先一小步，就意味著后面的一大步。

當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)高價(jià)白菜后，超市發(fā)連夜到河北采購(gòu)基地自提貨物，采購(gòu)了大量的平價(jià)白菜，以每斤1.39元的價(jià)格銷售，這個(gè)價(jià)格不管是平抑當(dāng)?shù)匚飪r(jià)、還是穩(wěn)定人心都起到了不可估量的作用。

疫情發(fā)生后，有的零售商讓信譽(yù)升級(jí)，有的零售商卻出現(xiàn)了信譽(yù)損傷。疫情之初，一些地方的主管部門對(duì)售賣高價(jià)菜的零售商給予了處罰。售賣高價(jià)菜顯然不是零售商的本意，任何零售商在主觀上都不會(huì)做自損信譽(yù)的事，尤其是有名氣有品牌的大型連鎖零售商，但為什么還是發(fā)生了呢？

一是管理層未及時(shí)規(guī)范、做出相關(guān)指示，出現(xiàn)管理上的漏洞；

二是中層管理者責(zé)任缺失，對(duì)售賣高價(jià)菜不警覺(jué)，未拿出有力的措施；

三是責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)葍r(jià)值觀的宣傳不到位，基層管理者對(duì)什么時(shí)候該做什么事、對(duì)是否符合公司的價(jià)值觀沒(méi)有預(yù)判，任意所為。

這次疫情超出大多數(shù)人的認(rèn)知范疇，如果僅用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)做出判斷，要出現(xiàn)誤判、走彎路、走錯(cuò)路的情況。公司上下都要保持警覺(jué)與高敏感度，只有這樣，才能更好地應(yīng)對(duì)，不出現(xiàn)偏差。

其次是關(guān)愛(ài)員工，做好防護(hù)。胖東來(lái)對(duì)員工的防護(hù)做得好也做得早。當(dāng)時(shí)許多超市的員工都只戴了口罩時(shí)，胖東來(lái)的一線員工就全身防護(hù)了，他們不光戴了口罩，還戴了護(hù)目鏡、穿了防護(hù)衣。胖東來(lái)還承諾，如果員工因此染病，會(huì)給予高額補(bǔ)償――其實(shí)不是補(bǔ)償多少的問(wèn)題，而是這種保護(hù)員工的底氣，令人敬佩。

只有做好做足了員工防護(hù)，真正地關(guān)心員工，才敢亮出這個(gè)底牌。胖東來(lái)一直宣揚(yáng)“愛(ài)”的文化，什么是“愛(ài)”？“愛(ài)”就是時(shí)刻把員工記在心間。

超市發(fā)在這次疫情中表現(xiàn)得也很亮眼，不僅備足了貨源，還把關(guān)愛(ài)員工做到了細(xì)致入微。超市發(fā)每天為員工發(fā)放兩個(gè)一次性口罩，無(wú)限量提供一次性手套。農(nóng)歷二月二民間有理發(fā)的習(xí)俗，超市發(fā)專門請(qǐng)了理發(fā)師到總部免費(fèi)為員工理發(fā)。

疫情期間，很多零售商的防護(hù)物資吃緊，員工的口罩成了亟需解決的重要問(wèn)題，是依靠員工的力量自行解決還是由零售商統(tǒng)籌解決，不同的零售商，解決方案也不同。不管是哪種方案，都要把員工的安危記在心中。

疫情發(fā)生后，超市員工的工作強(qiáng)度達(dá)到了最高，員工更需要得到關(guān)愛(ài)。好的業(yè)績(jī)與好的員工是分不開(kāi)的，只有把“愛(ài)”長(zhǎng)期地給予員工，到關(guān)鍵時(shí)刻，員工才會(huì)拿出更多的能量回報(bào)公司。

最后是顧客需求的滿足。一方面要服務(wù)好顧客，另一方面要做好顧客的防護(hù)。零售商此時(shí)的責(zé)任比任何時(shí)候都大。當(dāng)顧客擁進(jìn)店內(nèi)、在蔬菜柜臺(tái)擁擠時(shí)，這讓零售商措手不及。盒馬鮮生就率先推出顧客限流的措施，每次只允許部分顧客進(jìn)店，這不僅能保障員工的安全，還能做好顧客的防護(hù)。

在非常時(shí)期，零售商的思路是否清晰，是否解決的是重要問(wèn)題，這才是關(guān)鍵。管理者的思路決定了企業(yè)的走向，也決定了員工和顧客的安危。

顧客蜂擁而至，購(gòu)買量激增，在許多零售商忙得暈頭轉(zhuǎn)向無(wú)暇顧及其他的時(shí)候，一些零售商卻在思考顧客還需要什么，怎樣才能更好地滿足顧客更多需求。他們推出適合寫字間就餐的盒飯，適合在家做的半加工美食，花樣繁多。

這可看出，日常工作本身就很出色的零售商，在疫情來(lái)臨時(shí)，只是讓部分工作臨時(shí)陷入了繁忙狀態(tài)，但公司的整體運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和創(chuàng)新能力都沒(méi)有減弱，仍能氣定神閑、有條不紊地開(kāi)展。

如何才能反脆弱

疫情這只黑天鵝降落之后，對(duì)零售業(yè)有了方方面面的影響，有的影響是巨大且深刻的，關(guān)乎零售商的生死存亡；有的是浮光掠影，影響輕微能安然度過(guò)；有的卻產(chǎn)生了正面推動(dòng)作用，企業(yè)在沖擊中受益，并茁壯成長(zhǎng)，由此邁向了更高層級(jí)。顯然位于后面的零售商是幸運(yùn)的。

但誰(shuí)都知道，幸運(yùn)不會(huì)從天而降，機(jī)會(huì)只垂青有準(zhǔn)備的人。

京東近日的股份創(chuàng)下了20個(gè)月以來(lái)的新高。如果從普通消費(fèi)者的角度看待這件事情，投資者的青睞與消費(fèi)者的實(shí)際體驗(yàn)是吻合的。

疫情在農(nóng)歷年底陡然升級(jí)，此時(shí)許多快遞公司都關(guān)門休息，這讓疫情期間的線上購(gòu)物受到了阻礙，此時(shí)只有京東的購(gòu)物是順暢的，就連除夕和初一都給予了最快捷的服務(wù)。正是之前做的扎實(shí)功課，才讓京東在特殊階段、特殊時(shí)間顯現(xiàn)出了巨大的威力。誕生于2003年非典時(shí)期的京東，在本次疫情中，同樣表現(xiàn)出了不俗的一面。這就是京東的反脆弱性。

反脆弱性的企業(yè)都有某種韌性，在沖擊來(lái)臨時(shí)，當(dāng)別的企業(yè)搖搖欲墜時(shí)，它卻能在混亂中成長(zhǎng)，它好像總有力量，讓自己在混亂中站立起來(lái)，努力前行。

有的零售商具有明顯的反脆弱性，而有的零售商卻表現(xiàn)得毫無(wú)抗擊打能力，為什么會(huì)有如此之大的反差？就像比賽一樣，場(chǎng)上一分鐘，場(chǎng)下十年功。許多零售商在疫情期間的上佳表現(xiàn)，其實(shí)與日常的刻苦練功是分不開(kāi)的。

那些在疫情中有突出表現(xiàn)的零售商，都是在疫情來(lái)臨之前，做好了技術(shù)升級(jí)和物質(zhì)條件的儲(chǔ)備，功夫是日積月累而成，這讓零售商能在關(guān)鍵時(shí)刻具有了反脆弱性。

本次疫情，讓實(shí)體零售商重新認(rèn)識(shí)了線上的價(jià)值。之前，關(guān)于線上與線下的討論從未停止過(guò)，每家零售商都有自己的解讀。

在疫情期間，線上的作用一下子突顯出來(lái)，之前就做好“線上與線下”兩條腿走路的零售商率先嘗到了線上的果實(shí)。他們與專業(yè)公司合作，有自己的騎手，有自己的線上平臺(tái)，春節(jié)期間，在大多“到家業(yè)務(wù)”停擺的時(shí)候，有線上自主權(quán)的零售商第一時(shí)間響應(yīng)了消費(fèi)者的線上需求。而另一些零售商在無(wú)騎手無(wú)裝備的情況下，只得暫緩。搶得線上先機(jī)的零售商不光取了市場(chǎng)份額，重要的是與消費(fèi)者建立了更緊密的聯(lián)系。

一些在近期倉(cāng)促上馬小程序的零售商，則問(wèn)題頻出。比如運(yùn)費(fèi)奇高，三公里商圈內(nèi)，運(yùn)費(fèi)達(dá)到了27元，是購(gòu)買金額的近五分之一，這可能與菜品的重量有關(guān)，但菜品的質(zhì)量也堪憂，蔬菜不新鮮，品質(zhì)不高。

這看似是無(wú)傷大雅，但背后的損傷力是巨大的。一位朋友在到家業(yè)務(wù)中買到了不新鮮的鮮肉后，不僅給親朋好友分享了購(gòu)物經(jīng)歷，還發(fā)誓說(shuō)再也不用這家零售商的到家業(yè)務(wù)了。

所以，不僅僅是開(kāi)通了到家業(yè)務(wù)就算是完成了線上與線下的融合，而是要做好各種管理準(zhǔn)備，把每一位線上顧客都作為VIP顧客一樣對(duì)待，保持對(duì)顧客的敬畏之心，顧客才能回報(bào)更多的購(gòu)物熱情。

疫情過(guò)后，相信許多實(shí)體零售商都會(huì)鄭重思考如何做好線上業(yè)務(wù)，如何把線上與線下進(jìn)行融合，并以此為契機(jī)，將渠道建設(shè)得更科學(xué)?，F(xiàn)在看，線上與線下比翼齊飛，才是根本發(fā)展之路。

此次疫情也考驗(yàn)了供應(yīng)鏈。生鮮貨源充足、價(jià)格適中，這背后需要有優(yōu)勢(shì)的供應(yīng)鏈作支撐。胖東來(lái)一直到2月26日，蔬菜都是成本價(jià)銷售，這不僅體現(xiàn)了胖東來(lái)的社會(huì)擔(dān)當(dāng)，還能看出其供應(yīng)鏈的強(qiáng)大，能保證蔬菜的貨源與價(jià)格。

供應(yīng)鏈的建設(shè)同樣是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就像修建地下管道一樣，平?？床怀鎏蟛顒e，一到了關(guān)鍵時(shí)期，供應(yīng)鏈的作用立即就凸顯了出來(lái)。擁有強(qiáng)大供應(yīng)鏈的零售商，不僅能保證貨源，還能保證價(jià)格與品質(zhì)。

時(shí)刻保持警醒的零售商，應(yīng)對(duì)疫情的速度也最快。這種警醒，不僅僅是居安思危，還是一種時(shí)刻的警覺(jué)與清醒，在危機(jī)的時(shí)刻，他們總能拿出適當(dāng)?shù)姆桨附鉀Q問(wèn)題。

保持警醒的零售商，能在復(fù)雜多變的情況下，迅速找到可行方案，并快速建立起符合現(xiàn)狀的發(fā)展模式，這是最為可貴的地方。比如盒馬鮮生，是媒體報(bào)道的最先限流進(jìn)店的零售商之一；消費(fèi)者出門困難，他們又立即開(kāi)展了社區(qū)團(tuán)購(gòu)，他們能總能快速找到合適的方案解決問(wèn)題。

濟(jì)南家家悅生活港在開(kāi)業(yè)之前就開(kāi)始以周邊3公里之內(nèi)的商圈為目標(biāo)，組建微信群，500人的群達(dá)到了8個(gè)。疫情發(fā)生后，這些顧客貢獻(xiàn)了大量的線上訂單。比起倉(cāng)促闖進(jìn)線上的零售商，家家悅的準(zhǔn)備要充分得多。

“冗余保險(xiǎn)”，這是塔勒布提出的概念?，F(xiàn)在，實(shí)體零售商的利潤(rùn)率并不樂(lè)觀，許多零售商都把壓縮費(fèi)用當(dāng)成首要任務(wù)，想盡辦法降成本，工作人員也一壓再壓，這在平常還好。一旦“黑天鵝”降臨，問(wèn)題就顯現(xiàn)了出來(lái)：人員不夠、設(shè)備不配套、技術(shù)不到位，更重要的是資金緊張。這些都可能成為壓倒駱駝的最后一根稻草。

平常就要筑起堤壩：培養(yǎng)員工、增加儲(chǔ)備人員、技術(shù)加身、儲(chǔ)備現(xiàn)金，有一定的“冗余保險(xiǎn)”，萬(wàn)一黑天鵝突至，才能抵抗住侵襲。

反脆弱性是一點(diǎn)點(diǎn)建立起來(lái)的，保持警覺(jué)，才會(huì)更有活力。平時(shí)多積累、多學(xué)習(xí)，多構(gòu)筑多元化的發(fā)展路徑，把功夫用在平常，在緊急時(shí)刻不慌、不亂，才可能具有反脆弱性。

這次疫情，雖然對(duì)零售商造成了一定的打擊，但任何事情都有正反兩面，打擊的同時(shí)，可看到自己的短板和別人的優(yōu)勢(shì)，這也是一個(gè)學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程。