電商的興起，對(duì)實(shí)體零售進(jìn)行了很大的沖擊，曾經(jīng)叱咤風(fēng)云的超市型實(shí)體零售模式和中高端百貨商城模式受到很大影響。很多人猜測(cè)，它們有一天將消失。然而，很多年過去，實(shí)體零售并未在與電商和零售的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中倒下或老去，反而是像阿里、京東之類的電商企業(yè)開始部署線下實(shí)體店。

9月6日，在第19屆亞太零售商大會(huì)·2019中國(guó)新商業(yè)與新營(yíng)銷高峰論壇上，中國(guó)商報(bào)研究院聯(lián)合中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院、對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)權(quán)威專家組成專門課題組發(fā)布了《中國(guó)商業(yè)消費(fèi)服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)報(bào)告（2019）》（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）與《中國(guó)商業(yè)消費(fèi)服務(wù)企業(yè)綜合影響力100強(qiáng)》榜單。報(bào)告指出，零售實(shí)體與電商界限越來越模糊，追求技術(shù)創(chuàng)新、注重品質(zhì)服務(wù)、擴(kuò)展產(chǎn)業(yè)布局、尋求可持續(xù)的多元發(fā)展成為零售行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。

零售實(shí)體與電商界限越來越模糊

報(bào)告指出，不論是誕生于新零售模式下的京東、阿里巴巴、小米集團(tuán)、美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、拼多多、唯品會(huì)、聚美優(yōu)品等企業(yè)，還是脫胎于傳統(tǒng)線下門店零售模式的蘇寧易購(gòu)、李寧、安踏體育、永輝超市、海瀾之家、國(guó)美零售、步步高、周黑鴨、王府井、周大生、老鳳祥等企業(yè)，它們共同點(diǎn)是都不局限于電商平臺(tái)或?qū)嶓w零售企業(yè)。

自2016年新零售概念提出以來，各企業(yè)主要圍繞服裝、日百、生鮮、餐飲、家居五個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng)布局新零售，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。

然而，在新零售發(fā)展初期，結(jié)合B2C和O2O的模式會(huì)顛覆傳統(tǒng)零售行業(yè)，最大程度地提升全社會(huì)流通零售業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。在這個(gè)弱肉強(qiáng)食的零售時(shí)代，初期的新零售其實(shí)更大化地體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)帶給人們生活的體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的用戶體驗(yàn)不可忽視。

而發(fā)展至今，新零售已經(jīng)形成一個(gè)龐大的體量，線上線下業(yè)務(wù)資本的相互融通與彼此促進(jìn)已慢慢模糊了實(shí)體與電商的界。例如，蘇寧、國(guó)美線下轉(zhuǎn)線上，發(fā)揮深耕一線的品牌價(jià)值，獨(dú)辟家庭生活電商細(xì)分行業(yè)；永輝、王府井線下深入基層，布局自己的“小而美”業(yè)態(tài)；美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、聚美優(yōu)品將線上單一生活業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向多元產(chǎn)業(yè)發(fā)展。整個(gè)零售業(yè)的資源開始重新整合，追求技術(shù)創(chuàng)新、注重品質(zhì)服務(wù)、擴(kuò)展產(chǎn)業(yè)布局、尋求可持續(xù)的多元發(fā)展成為零售行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。

多元發(fā)展成為零售行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)

對(duì)于商業(yè)消費(fèi)服務(wù)業(yè)而言，僅僅做好“本職工作”的觀念早已被淘汰，企業(yè)未來能否在行業(yè)立住腳，一定程度上要迎合消費(fèi)者“多元化”的需求。

在進(jìn)行多元化發(fā)展中，不少企業(yè)已經(jīng)走在了前列。作為外賣平臺(tái)的典型代表，美團(tuán)積極推進(jìn)的food+platform戰(zhàn)略，圍繞“吃”發(fā)展多項(xiàng)業(yè)務(wù)。除此之外，美團(tuán)通過不同產(chǎn)品和服務(wù)的交叉銷售，不斷整合外賣、共享單車、網(wǎng)約車的流量，拉動(dòng)低頻的到店及酒店旅游業(yè)務(wù)，從而擴(kuò)大消費(fèi)者群體。美團(tuán)還積極推動(dòng)供給側(cè)數(shù)字化發(fā)展，助力傳統(tǒng)商家，力促供給側(cè)和需求側(cè)都實(shí)現(xiàn)數(shù)字化生態(tài)。

周黑鴨則推廣“會(huì)娛樂更快樂”的品牌理念，通過各種與消費(fèi)者互動(dòng)的營(yíng)銷活動(dòng)，使產(chǎn)品與消費(fèi)者的各種休閑娛樂場(chǎng)景相關(guān)聯(lián)。在生產(chǎn)工藝上，周黑鴨采用現(xiàn)代化生產(chǎn)設(shè)施和包裝技術(shù)以及自動(dòng)化生產(chǎn)線，在保留了傳統(tǒng)鹵味產(chǎn)品味道的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了高效量產(chǎn)。在銷售渠道上，周黑鴨建立和發(fā)展線上及自營(yíng)門店銷售渠道。為了迎合主力消費(fèi)群體生活習(xí)慣的改變，周黑鴨的產(chǎn)品在90個(gè)城市提供外賣服務(wù)。

可以看出，這種消費(fèi)群體更加傾向年輕化的企業(yè)，在流量端的爭(zhēng)取將會(huì)耗費(fèi)較大的精力，穩(wěn)定的流量將很大程度上決定這類企業(yè)的市場(chǎng)表現(xiàn)。

“創(chuàng)新”成行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵

“窮則思變，變則通，通則久?！比魏我患移髽I(yè)想要保持強(qiáng)大生命力、不斷向前發(fā)展，都離不開創(chuàng)新。

以與我們生活息息相關(guān)的住宿和餐飲業(yè)為例，行業(yè)內(nèi)的大企業(yè)都在不斷尋求創(chuàng)新。報(bào)告顯示，目前入選的六家餐飲住宿行業(yè)企業(yè)均在經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)理念、產(chǎn)品層次等方面有所創(chuàng)新和改變。

華住集團(tuán)定位為科技企業(yè)，希望能用IT改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)；首旅如家則積極構(gòu)建“如旅隨行”生態(tài)圈，以住宿為核心，將吃、住、行、游、購(gòu)、娛、共享辦公等板塊的資源連接起來。

此外，近年來，在高端餐飲業(yè)總體不大景氣的情況下，全聚德集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了“逆勢(shì)生長(zhǎng)”，這與全聚德集團(tuán)善于開展品牌創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)是分不開的。隨著消費(fèi)模式的改變，全聚德不斷調(diào)整菜品和服務(wù)，調(diào)整開店模式，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制，在餐廳面積、餐廳環(huán)境、菜品特色、菜單設(shè)計(jì)、營(yíng)銷方式等方面實(shí)施革新。

另外，作為火鍋行業(yè)的“一哥”，近幾年海底撈可謂“來勢(shì)洶洶”。海底撈致力于追求極致全方位個(gè)性化服務(wù)，打造顧客超預(yù)期的用餐體驗(yàn)；持續(xù)改進(jìn)高質(zhì)量菜品，滿足顧客多樣化的需求；設(shè)立獨(dú)立專業(yè)化公司，打造與時(shí)俱進(jìn)的餐廳設(shè)計(jì)。在這三方面推動(dòng)下，海底撈的口碑越來越好。海底撈企業(yè)文化的一大核心是授權(quán)，海底撈的服務(wù)員擁有為客戶服務(wù)的自主權(quán)利，比如有權(quán)給任何一桌客人免單、給顧客打折扣或贈(zèng)送禮物。

總體而言，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)不只反映了時(shí)代特征，同時(shí)也反映了需求側(cè)的消費(fèi)者需求變動(dòng)，消費(fèi)者需求將始終朝著更加豐富、多元、個(gè)性、高質(zhì)的方向發(fā)展。